一、部門(mén)職責(zé)

北京日普樂(lè)農(nóng)牧科技有限公司指定售后處理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)客戶(hù)交易糾紛的預(yù)處理包括與客戶(hù)充分溝通協(xié)商糾紛的信息傳遞、材料的收集、傳遞和報(bào)告，并負(fù)責(zé)配合對(duì)已形成的訴訟糾紛進(jìn)行處理，協(xié)助風(fēng)險(xiǎn)管理部收信相應(yīng)的證據(jù)材料。

豬易平臺(tái)部負(fù)責(zé)建立客戶(hù)投訴處理機(jī)制，明確客戶(hù)投訴途徑，在豬易顯要位置公布投訴處理電話并指定專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴處理，認(rèn)真、及時(shí)處理用戶(hù)的投訴和意見(jiàn)。及時(shí)向用戶(hù)反饋處理結(jié)果并做好記錄，建立投訴處理不當(dāng)?shù)呢?zé)任追究和機(jī)制。

客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的集中處理，包括設(shè)立客戶(hù)服務(wù)代理接受客戶(hù)電話投訴、協(xié)調(diào)處理相關(guān)部門(mén)與客戶(hù)溝通無(wú)果的投訴請(qǐng)求，并檢查相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的處理結(jié)果。

風(fēng)控部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)交易糾紛所涉法律問(wèn)題的處理，包括向公司相關(guān)部門(mén)提供客戶(hù)投訴處理的法律意見(jiàn)，處理已形成的訴訟類(lèi)糾紛，以及負(fù)責(zé)對(duì)公司自行處理的訴訟糾結(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查。

二、消費(fèi)者保障

豬易基于《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》面向消費(fèi)者保障，指豬易平臺(tái)商戶(hù)根據(jù)本協(xié)議約定的條款和條件及豬易公示的規(guī)定，通過(guò)豬易（www.wfdefeng.com）發(fā)布全新商品信息并利用代收貨款服務(wù)向買(mǎi)家出售全新商品時(shí)，應(yīng)履行“商品如實(shí)描述”、 “正品保障”義務(wù)。“豬易”將在“豬易網(wǎng)站”不定時(shí)公示新增的消費(fèi)者保障義務(wù)或?qū)υM(fèi)者保障義務(wù)內(nèi)容進(jìn)行修訂。如您對(duì)新增或修訂的消費(fèi)者保障義務(wù)持有異議，您應(yīng)當(dāng)終止本協(xié)議，如繼續(xù)使用豬易服務(wù)，則意味著接受豬易的新增或修訂內(nèi)容。

三、消費(fèi)者保障內(nèi)容

在商戶(hù)通過(guò)豬易網(wǎng)站（www.wfdefeng.com）發(fā)布商品信息以及與買(mǎi)家進(jìn)行商品交易過(guò)程中，商戶(hù)承諾遵守以下約定:

1、“如實(shí)描述”義務(wù)，指對(duì)上傳于豬易網(wǎng)站的商品信息進(jìn)行如實(shí)描述，并對(duì)描述的商品信息負(fù)有舉證責(zé)任。有效的“如實(shí)描述”應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容：

（1）.商戶(hù)在發(fā)布商品時(shí)選擇及填寫(xiě)的所有與商品本身有關(guān)的信息，包括但不限于文字描述、商品圖片，買(mǎi)家均可在該商品的詳情頁(yè)面上進(jìn)行直接查看；

（2）.商戶(hù)與買(mǎi)家在交易過(guò)程中利用豬易客服軟件(“智齒”)進(jìn)行溝通時(shí)，商戶(hù)就商品本身信息、郵費(fèi)、發(fā)貨情況、交易附帶物件向買(mǎi)家描述的內(nèi)容也屬于“商品描述信息”范圍。

（3）.商戶(hù)有義務(wù)對(duì)商品本身存在的質(zhì)量問(wèn)題及瑕疵承擔(dān)責(zé)任，除非商戶(hù)已事先進(jìn)行了質(zhì)量問(wèn)題及瑕疵的描述；

2、“7天無(wú)理由退換貨”義務(wù)：指當(dāng)買(mǎi)家使用代收貨款服務(wù)購(gòu)買(mǎi)商戶(hù)出售的商品，在簽收貨物后7天內(nèi)，如因買(mǎi)家主觀原因不愿完成本次交易，商戶(hù)承諾同意按照本協(xié)議之約定向買(mǎi)家提供退換貨服務(wù)。

（1）.商戶(hù)同意依據(jù)豬易在網(wǎng)站公示的內(nèi)容（包括但不限于豬易7天無(wú)理由退換貨服務(wù)規(guī)范）提供7天無(wú)理由退換貨服務(wù)（特殊商品并提前公示不支持7天無(wú)理由退換貨服務(wù)的商品除外）。

（2）.商戶(hù)同意一旦買(mǎi)家在收到貨物后7天內(nèi)向商戶(hù)提出7天無(wú)理由退換貨服務(wù)申請(qǐng)，商戶(hù)應(yīng)積極配合，與買(mǎi)家主動(dòng)協(xié)商，雙方自愿友好達(dá)成退貨退款協(xié)議。針對(duì)包郵商品的換貨申請(qǐng)，商戶(hù)同意承擔(dān)再次發(fā)貨之運(yùn)費(fèi)。前述買(mǎi)家簽收貨物的時(shí)間以物流簽收單上確定的時(shí)間為準(zhǔn)，如物流簽收單上有準(zhǔn)確簽收時(shí)間的，則該簽收時(shí)間后滿168小時(shí)為7天；如物流簽收單上的簽收時(shí)間僅為日期的，則以該日期后的第二天零時(shí)起計(jì)算時(shí)間，滿168小時(shí)為7天；

3、“遵守承諾”義務(wù)：指商戶(hù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守通過(guò)各種方式直接或間接向買(mǎi)家作出的承諾，包括但不限于通過(guò)本協(xié)議、豬易相關(guān)規(guī)則以及網(wǎng)絡(luò)店鋪、商品詳情頁(yè)面、溝通軟件中等方式向買(mǎi)家作出的承諾。

4、“正品保障”義務(wù)：指當(dāng)買(mǎi)家使用代收貨款服務(wù)購(gòu)買(mǎi)商戶(hù)在豬易網(wǎng)站出售的商品，買(mǎi)家在收到貨物后，如認(rèn)為該商品為假冒（包括盜版）商品貨或非原廠正品、未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品、假冒材質(zhì)成份商品（其中“假冒商品”、“未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品”、“假冒材質(zhì)成份商品”的定義以“豬易”規(guī)則規(guī)定為準(zhǔn)）且買(mǎi)家與商戶(hù)協(xié)商未果的前提下，買(mǎi)家在豬易指定期間內(nèi)發(fā)起針對(duì)商戶(hù)的維權(quán)，申請(qǐng)消費(fèi)者保障賠付時(shí)，如豬易判定買(mǎi)家賠付申請(qǐng)成立，商戶(hù)同意按照本協(xié)議之約定向買(mǎi)家退回其實(shí)際支付的商品價(jià)款，并增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為買(mǎi)家實(shí)際支付商品價(jià)款的十倍，并承擔(dān)維權(quán)所涉商品所有物流費(fèi)用。

四、消費(fèi)者保障責(zé)任及處理

1、“先行賠付”：指商戶(hù)與豬易平臺(tái)交易中的買(mǎi)家（簡(jiǎn)稱(chēng)“買(mǎi)家”）通過(guò)代收貨款服務(wù)進(jìn)行交易后，如因商戶(hù)未履行消費(fèi)者保障承諾義務(wù)而導(dǎo)致買(mǎi)家權(quán)益受損的情況下，豬易有權(quán)以普通或非專(zhuān)業(yè)人員的知識(shí)水平標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)相關(guān)證據(jù)材料和規(guī)則判定商戶(hù)是否應(yīng)根據(jù)本協(xié)議的規(guī)定、豬易相關(guān)規(guī)則以及《豬易服務(wù)協(xié)議》的規(guī)定履行賠付義務(wù)。如是，則豬易有權(quán)從商戶(hù)代收貨款賬戶(hù)直接扣除相應(yīng)金額的保證金款項(xiàng)賠付給買(mǎi)家。

2、商戶(hù)明確了解并同意商戶(hù)是消費(fèi)者保障的責(zé)任主體。當(dāng)發(fā)生本協(xié)議前述商戶(hù)應(yīng)當(dāng)履行消費(fèi)者保障義務(wù)情形時(shí)，商戶(hù)應(yīng)保證買(mǎi)家的消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)于買(mǎi)家因前述問(wèn)題提出的要求，商戶(hù)應(yīng)積極處理。

3、商戶(hù)同意并承諾當(dāng)豬易受理買(mǎi)家提出的消費(fèi)者保障維權(quán)和賠付申請(qǐng)時(shí)，積極配合在豬易要求的時(shí)間期限內(nèi)提供相關(guān)證據(jù)材料，以證明與買(mǎi)家交易的商品不存在買(mǎi)家提出的問(wèn)題或符合雙方的約定，并保證所提交的證據(jù)材料真實(shí)、合法。如豬易以普通非專(zhuān)業(yè)人員的知識(shí)水平標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)商戶(hù)和買(mǎi)家提供的證據(jù)材料進(jìn)行表面審核后，以其獨(dú)立判斷商戶(hù)未全面履行本協(xié)議項(xiàng)下消費(fèi)者保障內(nèi)容的，則豬易有權(quán)根據(jù)本協(xié)議及其他公示規(guī)則的規(guī)定，對(duì)因此遭受權(quán)益損失的買(mǎi)家進(jìn)行先行賠付。

4、商戶(hù)同意當(dāng)豬易使用保證金向買(mǎi)家進(jìn)行先行賠付時(shí)，代商戶(hù)向買(mǎi)家進(jìn)行賠付時(shí)，即視為商戶(hù)違規(guī)，豬易有權(quán)給予商戶(hù)相應(yīng)處罰，包括但不限于將豬易的商戶(hù)清退出豬易。